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各派出機(jī)構(gòu)：

為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織依法行使投訴舉報權(quán)益，我局制定了《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。




第一條 為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織行使投訴舉報權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于國家能源局派出機(jī)構(gòu)處理有關(guān)個人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項(xiàng)。

本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項(xiàng)。

第三條 投訴舉報事項(xiàng)實(shí)行屬地化管理，由國家能源局派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和辦理。

國家能源局派出機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴舉報事項(xiàng)重大、情況復(fù)雜的，可以報請國家能源局處理。

第四條 國家能源局派出機(jī)構(gòu)處理投訴舉報應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時，關(guān)注社會民生熱點(diǎn)，建立問題導(dǎo)向監(jiān)管機(jī)制，將12398熱線建設(shè)成重要的能源監(jiān)管民生通道。

第五條 國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報事項(xiàng)，健全和完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度、內(nèi)部聯(lián)動和外部協(xié)同工作機(jī)制，規(guī)范受理、分理、辦理、回復(fù)、回訪等工作程序。

如果受理的投訴舉報事項(xiàng)涉及其他政府部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商辦理；如果需要有關(guān)單位和部門配合先行調(diào)查了解情況的，可以按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行移送。

第六條 國家能源局派出機(jī)構(gòu)處理投訴舉報的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實(shí)、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：

（一）與投訴舉報事項(xiàng)有利害關(guān)系的;

（二）與當(dāng)事人有利害關(guān)系的;

（三）國家能源局派出機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)回避的其他情形。

第七條 全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項(xiàng)。

國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展12398熱線標(biāo)識普及和宣傳，并且適時開展其社會知曉度調(diào)查。

第八條 國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴舉報事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范登記、編號、建檔，納入檔案管理，并定期統(tǒng)計(jì)投訴舉報事項(xiàng)的辦結(jié)率、回訪率和當(dāng)事人滿意率。

第九條 國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報事項(xiàng)處理情況向社會公布，接受公眾監(jiān)督。