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　電量抄錄錯誤投訴

2014年11月，廣東廣州蘿崗區(qū)蘿崗大街用戶反映供電企業(yè)抄表員沒有抄錄其7~8月用電量，而是把7~10月用電量一并抄錄，產(chǎn)生高一檔的階梯電價。經(jīng)查，反映情況屬實，此件屬于電能表輪換時出現(xiàn)的工作漏洞，屬供電企業(yè)責(zé)任，同時供電企業(yè)未能做好解釋工作，引起用戶不滿。經(jīng)督辦，用戶該期多收的324元電費將在下期電費中退減。

供電企業(yè)將加強對電能表更換數(shù)據(jù)資料回傳的時限管理及責(zé)任的追究；加強班組內(nèi)部管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，杜絕同類事件再次發(fā)生。

低電壓投訴

2014年12月，廣西桂林永?？h用戶反映居住的地區(qū)電壓低，影響正常生活，現(xiàn)在春節(jié)將至，希望能恢復(fù)正常用電。經(jīng)查，反映情況屬實，投訴人所在臺區(qū)為單相電源供電，為2000年農(nóng)網(wǎng)改造項目，當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)已于2014年8月將該臺區(qū)列為農(nóng)網(wǎng)升級改造項目，待項目批復(fù)后將對該臺區(qū)進行全面升級改造。接到投訴后，供電企業(yè)立即對該臺區(qū)進行改造，更換了變壓器及供電線路，并對用戶負荷進行了重新分配。改造完成后，該臺區(qū)電壓已達到國家規(guī)定的電壓質(zhì)量標準。投訴人表示滿意。

日前，記者從《南方能源監(jiān)管局2014年12398投訴舉報受理情況通報》（以下簡稱《通報》）獲悉，2014年，南方能源監(jiān)管局12398投訴舉報熱線接到各類有效信息3892件（次）。其中，投訴691件，舉報14件，咨詢3072件，其他115件（主要是供電局的回復(fù)及用戶撤訴等）。廣東、廣西、海南省（區(qū)）投訴舉報數(shù)量較2013年均有所上升。

有效信息中，廣東2775件，占73.71%，其中，投訴476件，舉報8件，咨詢2208件，其他83件；廣西854件，占16.58%，其中，投訴141件，舉報1件，咨詢693件，其他19件；海南263件，占9.71%，其中，投訴74件，舉報5件，咨詢171件，其他13件。

《通報》顯示，供電服務(wù)類仍然是南方能源監(jiān)管局2014年投訴舉報反映的突出問題。

其中，投訴停電、電壓不符合規(guī)定的投訴共有410件，與2013年的281件相比增長了68.54%，占供電服務(wù)類投訴舉報的74.68%，占總投訴舉報的58.16%，占比較大。出現(xiàn)這種情況，部分是因為供電局現(xiàn)有的臺區(qū)建設(shè)與出租屋加建、違建的數(shù)量增長不成正比導(dǎo)致現(xiàn)有的臺區(qū)超負荷而停電或電能質(zhì)量差，且與供電局客服人員向用戶解釋、溝通不夠有關(guān)；部分投訴舉報是因受“威馬遜”“海鷗”等臺風(fēng)影響，電力設(shè)施受到損壞引起。

根據(jù)《通報》，2014年，南方能源監(jiān)管局將12398熱線用途拓展到整個能源領(lǐng)域，建立完善了受理處理內(nèi)部閉環(huán)的制度機制和外部的會商協(xié)調(diào)、移送及轉(zhuǎn)辦工作機制，并創(chuàng)新性地建立了問題導(dǎo)入式的銜接聯(lián)動機制。通過每日值班早會分析12398投訴舉報受理情況，及時將群眾投訴舉報的有關(guān)問題通報業(yè)務(wù)監(jiān)管部門，業(yè)務(wù)監(jiān)管部門針對群眾關(guān)注的突出問題，及時采取監(jiān)管措施，指導(dǎo)督促相關(guān)能源企業(yè)及時糾正違規(guī)行為，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，完善工作制度，進一步放大12398熱線工作成效。同時，通過定期比對分析12398熱線數(shù)據(jù)，既發(fā)現(xiàn)當(dāng)前電力等能源領(lǐng)域存在的突出問題、熱點問題，又找出苗頭性、傾向性問題，從防患于未然的角度提前介入，使事前、事中、事后監(jiān)管融為一體。
據(jù)南方能源監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人介紹，該局在2014年快速處理了一大批涉及群眾切身利益的用電、用能投訴。特別是解決了廣州白云區(qū)一商鋪業(yè)主因與開發(fā)商的矛盾導(dǎo)致9年無電可用的困難；解決了廣東汕尾一群眾因家庭火災(zāi)與供電部門長達3年的爭議；解決了28位東北退休老人到海口購房定居，因房產(chǎn)原產(chǎn)權(quán)人拖欠電費無法報裝用電的難題；為廣東揭陽用戶拿回了施工企業(yè)人員違規(guī)向其索要的裝表費等一批帶有典型性的問題。部分群眾通過來信、來訪及贈送錦旗等方式，對南方能源監(jiān)管局所做的工作表示感謝。